新華澳報| 2011-02-14

澳門要打造世界級的旅遊休閒中心，但是熟悉澳門的人一談到本澳的旅遊業，都會不禁感歎一句「澳門旅遊，問題何其多」。在遊客逐年增長的同時，各種問題也日趨嚴重，並且不斷損害本澳的旅遊形象。老問題的年年重複、新問題的不斷湧現，有識之士已經在呼籲澳門進行旅遊業的長遠發展規劃，筆者對此亦持贊成態度。結合近期本澳與旅遊有關的事件，筆者認為，澳門要探索旅遊長遠發展之路，應該從旅遊「標準化」的建立和「全民參與」的角度出發。建立「標準」成就旅遊品牌。

事件一：繼去年香港發生女導遊阿珍在旅遊車上多番謾內地旅客;上個月初又發生導遊與內地遊客互毆事件後，導遊與遊客的衝突事件亦在本澳上演。就在情人節當日，一個廿六人遼寧旅行團昨早上抵澳後，疑有團員不滿負責接待的女導遊未有高舉接團牌而出言責。雙方理論期間，另團一名男導遊上前勸阻，疑遭三名男團員圍毆，倒地受傷送院。事件雖由警方跟進，但至晚上近百名本地導遊不滿??打人者如常行程，於新口岸某娛樂場外包圍旅行團的旅遊巴，不準離開，要求有關人士下車道歉及警方查明事件，嚴懲打人者，確保導遊安全，並威脅會發貣罷工。事件中涉及毆打導遊的內地遊客雖然已經離開澳門，但並未代表事件已經完結。警方已表示在檢察院的領導下繼續案件偵訊，本澳導遊團體亦稱將會提貣訴訟。關於遊客與導遊爆發衝突已經不算是新鮮事，無論是在內地、臺灣還是香港類似的事件時有發生。不管最終事件的處理結果會是如何，對事發地的旅遊形象都會帶來不可避免的影響。雖然在本澳的此次事件中，較多證據已經表明導遊和旅行社並無違規，內地亦有業界人士在媒體上公開認為本澳導遊是遭受「無妄之災」，是因內地遊客在香港被導遊頻繁帶領紮店「受氣」而導致。也正因為如此，本澳業界以本澳導遊並無過錯為由提出「關注導遊人身安全」、「設立黑名單，將違法遊客列為不受歡迎者」等議題。站在導遊的角度，這些提法絕對是無可厚非，但是站在遊客的角度來看，設立黑名單等觀點的提出就有些偏頗，倘若真正如此，無異於給遊客加上一個「無形的枷鎖」，對來澳旅遊產生顧忌。從而令到本澳的旅遊城市形象受到二次傷害。

同樣是這個事件，倘若真如內地旅遊業界人士所分析，是因為遊客在香港「受氣」，來澳後才「滿懷怒火」，引發打鬥事件的話。那麼本澳確實無法從源頭上阻止，更不能在遊客來澳之前預知遊客的心態。而且前面我們已經說過，依靠制度恐嚇也非完美。所以只能在本澳創造出讓遊客有所期待且又能平抑其「火氣」的事物，最為直接的就是本澳旅遊業的服務素質。如果本澳旅遊業的服務能夠在區域內甚至是國際上擁有較好的聲譽的話，那麼之前「心中有氣」的遊客來到澳門也會滿懷期待，希望體驗到更好更完美的旅遊服務。真正體驗後，兩相比較所謂的怒氣也將轉化為滿意，對本澳旅遊城市的形象也會更加認可。

其實，旅遊服務僅憑感覺說「好、壞」難免主觀性太大，也不是每個人都能認可。所以服務優劣也應有「計量」標準，亦即「標準化」。說到旅遊標準化，並非是一個新鮮的名詞，中國其實從很早就有關注，從1988 年我國首次制定並頒佈實行《旅遊涉外飯店星級的劃分與評定》。20 多年來，旅遊標準化為引領旅遊業發展，輻射和帶動我國服務業發展作出了積極貢獻。至今，我國現行旅遊業標準有20 項，其中國家標準13 項、行業標準7 項;還有21 項國家標準已完成制修訂和技術審查即將發佈;正在制修訂的國家標準、行業標準有18 項。與本澳一樣定位旅遊業為重心的海南省剛剛發佈的「海南省十二五年規劃綱要」要明確提出：「成立旅遊國際顧問委員會、實施旅遊服務標準化和國際品質認證，加快建立與國際通行規則相銜接的旅遊服務標準體系」可見標準化旅遊的建立已經在國內受到相當重視。但反觀本澳，完整的標準卻是較少，多是依靠個別政府部門或者業界團體以指引形式規範業界活動。因此，本澳也應儘早著手制定相關的旅遊服務標準，並嚴格執行。而且要在這個過程中深入研究，加強對外合作，爭取在國際旅遊標準化活動中的「話語權」，使本澳不僅是標準化旅遊服務的踐行者，更是制定者。IT 界有句話說的好「一流企業做標準、二流企業做服務、三流企業做產品」，如此標準語服務並重的話，何愁本澳的旅遊服務素質得不到提高?相對的，遊客也會更加對到本澳旅遊充滿期待和信心，旅遊摩擦必然也會減少。人人都應是旅遊大使。

事件二：由澳門文物大使協會主辦的「第四屆文物大使培訓計畫」，日前已經開始接受十六至廿五歲本澳居民報名，希望藉此培訓出肩負推廣世遺重任生力軍。此次將招收四十名實習文物大使，首先接受為期四十五學時的理論培訓。培訓內容涵蓋澳門歷史與文化特色、澳門文化遺產概要、非物質文遺、澳門的文化遺產保護、中式建築概要、西式建築概要等，亦著重教授導賞技巧，配以課程實踐及實地考察，理論與實踐結合。完成所有課程且合格者，將獲發旅遊學院頒發結業證書;完成所有旅遊學院課程、實習且成績合格，將獲該會頒發結業證書，賦予「準文物大使」資格。準文物大使頇參加為期一年的實習工作，實習內容包括調研、導賞、活動推廣等，達成相關標準後可獲第四屆「文物大使」稱號及獲頒畢業證書。

從此次培訓計畫的安排來看，真可謂完美，當可為本澳培養出一批理論與實踐兼備的高素質「文物大使」，更可為本澳推廣世遺旅遊，提升本澳旅遊形象做出極大貢獻。本澳是旅遊城市，其中的世遺景點更是本澳最為寶貴的旅遊資源，當然需要大力推廣，然而僅僅是通過個別社團、政府部門舉辦幾期的培訓，培養數十數百人就能真正完美的做好本澳世遺的推廣嗎?相信絕大多是的人都是持懷疑態度。而且，澳門要發展旅遊業並非只是依靠實實在在的實物，其他豐富的人文資源才是可以長久發掘和利用的。因為單純的實物景觀看過也就看過了，再來看一次或者多次的可能並不是很大。

本澳有豐富的世遺景點，而且每個世遺景點都有著自己的故事，只有生活在其中和附近的澳門市民們才是最為親近他們和他們融入在一貣的，加上一些獨有的風俗習慣，共同構成了世遺景點實物之外的特色。單純依靠培訓計畫出來的學員去向遊客介紹、推廣的話除了技巧上可能更好一些外，不說是人手是否足夠，但就是感情的「代入」程度上就遠遠不及生活在其中的普通市民。所以我們在在進行專業人員培訓的同時，亦應該仔細考慮如何更多的市民成為澳門旅遊的推廣大使，做到人人都是「旅遊大使」。